วันหยุดที่จุดหมายปลายทางของแบรนด์ที่มีชื่อเสียงระดับโลกในอินเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากหลายเดือนของการปิดเมืองโควิด ทำให้เกิดความคาดหวังที่สูงขึ้น
‒ ที่ที่พักที่ยอดเยี่ยม ตัวเลือกอาหารที่กว้างขึ้น และอาหารที่น่ารักอย่างต่อเนื่อง บทสนทนาที่น่าทึ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพนักงานโรงแรมที่คุณโต้ตอบด้วยระหว่างการเข้าพัก การสังเกตการณ์ วัฒนธรรมของสถานที่แห่งใหม่เมื่อมาเยือน ชื่นชมความเอื้ออาทรของธรรมชาติ และที่สำคัญ ขอบคุณที่สามารถมีวันหยุดเช่นนี้ได้ และขอขอบคุณเป็นพิเศษกับพนักงานบริการจากการเดินทาง การต้อนรับ ภาคการขนส่ง ที่ทำให้วันหยุดดังกล่าวเป็นไปได้
สิ่งที่ได้ประโยชน์สูงสุดจากการเดินทางไม่ใช่เซลฟี่หรือของที่ระลึก
เป็นประสบการณ์และความทรงจำของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างการเดินทาง หนึ่งจดจำผู้คน การต้อนรับของพวกเขา และวิธีที่พวกเขาทำให้คุณรู้สึกเป็นที่ต้อนรับ วันหยุดจะกลายเป็นพิเศษด้วยส่วนผสมแต่ละอย่างข้างต้นและสามารถเล็กน้อยได้หากมีรสเปรี้ยว ในวันหยุดนี้โดยเฉพาะ และแย่มากที่ พิจารณาว่าวันหยุดไม่ได้อยู่ในช่วงเทศกาลวันหยุดสูงสุด แต่ก่อนหน้านี้เมื่อการเข้าพักในโรงแรมมีตัวเลขสองหลักต่ำ
*ภาวะผู้นำด้านพืชผัก
ในขณะที่ครอบครัวของฉันและฉันกังวลและไม่พอใจที่มีตัวเลือกอาหารมังสวิรัติไม่เพียงพอ (เมื่อพิจารณาว่าการเลือกนั้นมีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณจ่ายเงินเป็นจำนวนมากสำหรับมัน ในเครือข่ายโรงแรมที่มีชื่อเสียง) เราตระหนักดีว่านั่นไม่ใช่ทั้งหมด แม้แต่ขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐานโรงแรมขั้นพื้นฐานที่แบรนด์โรงแรมชั้นนำรู้จักกันดีก็ล้มเหลว! ตัวอย่างเช่น จำเป็นต้องส่งช้อนส้อมพื้นฐานไปพร้อมกับอาหาร และเมื่อถึงเวลานำเข้า อาหารที่วางบนโต๊ะก็จะเย็นลง การรักษา “ความเย็น” ไม่ได้จบเพียงแค่นั้น แทนที่จะเสนอซื้อยาฉุกเฉินที่จำเป็น เจ้าหน้าที่ดูแลแขกแนะนำให้เราไปร้านขายยาหรือใช้แอพสั่งยา บริการของแพทย์ของโรงแรมไม่ได้รับการเสนอ
สรุป หลายอย่างผิดพลาดไป แม้จะขอพบ GM ของโรงแรม แต่การโต้ตอบที่
‘น่ายกย่อง’ ดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นจริงในระหว่างการเข้าพักหลายวัน มีคนสันนิษฐานว่าทางโรงแรมจะพิจารณาจากสื่อสังคมออนไลน์ของพวกเขาสำหรับการร้องเรียน
‒ น่าตกใจที่ทรัพย์สินนั้น (รวมถึงเครือข่ายทั่วโลก) ดูเหมือนจะอยู่ในยุคนกพิราบ! แม้แต่สายโซ่ที่พวกเขาเป็นเจ้าของก็ไม่ตื่นขึ้นจากการติดแท็กโซเชียลมีเดีย
เนื่องจาก Net Promoter Score (NPS)
‒ การวัดความพึงพอใจของผู้บริโภค ‒ จะชี้ให้เห็น ประสบการณ์เชิงบวกดึงดูดคำแนะนำให้เพื่อนไม่กี่คน ประสบการณ์เชิงลบผลักดันคำแนะนำ “อย่าพยายาม” ให้มากขึ้น การปิดข้อบกพร่องของโรงแรมจะช่วยยับยั้งกระแสของผู้ว่า แต่จะไม่ย้อนกลับ ต้องมีอย่างน้อยสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าสามารถชี้และพูดว่า “ว้าว”
ในธุรกิจการบริการ แขกจะทิ้งร่องรอยข้อมูลดิจิทัลไว้ทุกที่ที่ไป
‒ ตั้งแต่เวลาที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของโรงแรมเพื่อหาข้อมูล ไปจนถึงการเข้าพักจริง แหล่งข้อเสนอแนะที่มีค่าที่สุดคือเมื่อแขกมาถึงที่พัก เมื่อพวกเขาแสดงความขอบคุณ กังวล หรือเพียงแค่ครุ่นคิด ทว่าในกรณีนี้ เจ้าหน้าที่ของสถานที่ให้บริการพลาดสัญญาณ “บอกเล่า” และ “บอกเล่า” ทั้งหมด เนื่องจากไม่มีใครเพียงส่งข้อมูลไปยังลำดับชั้นที่เกี่ยวข้อง
แทนที่จะโทรหาเพื่อนอาวุโสที่มีลำดับชั้นจากเครือโรงแรมนั้น ข้าพเจ้าสังเกตเงียบๆ ทำบันทึกจิต. การเข้าพักที่น่าจดจำ แต่การเรียนรู้ที่ลืมไม่ลง และไม่น่าแปลกใจเลยที่บทเรียนหลังจบจากความโกลาหลหน้าบ้านที่ทรัพย์สินบนหลังน้ำมีดังต่อไปนี้
*เป็นเจ้าของแทนที่จะโทษทีมของคุณ
ผู้นำที่ดีต้องสงบสติอารมณ์เสียก่อน และกล่าวคำขอโทษด้วยความรวดเร็วและสง่างาม พวกเขาแสดงความจริงใจในสิ่งนี้และนั่นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจพวกเขาอีกครั้งและอีกมากมาย
เป็นการไร้ประโยชน์และแม้กระทั่งเด็กที่จะตำหนิทีมของตนสำหรับข้อบกพร่องในการส่งมอบความคาดหวังของผู้บริโภคหรือมาตรฐานคุณภาพต่ำ สำหรับฉัน นั่นเป็นสัญญาณแรกของบางสิ่งที่ผิดพลาดอย่างใหญ่หลวงในธุรกิจที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง มันอาจจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงผู้นำอย่างรุนแรงด้วยซ้ำ!
* เดินเข้าไปในฟรอนท์เอนด์และพูดคุยกับแบ็กเอนด์
นี่เป็นกฎสำคัญในธุรกิจใดๆ ในธุรกิจผู้บริโภค เช่น การต้อนรับ สิ่งสำคัญคือต้องเป็นผู้นำจากด้านหน้าสำหรับแขก ผู้บริโภค พนักงาน ผู้ร่วมงาน เพื่อดูความเป็นผู้นำที่เดินสำรวจและตัดสินใจในสถานที่และเมื่อจำเป็น สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ผลักดันด้านคุณภาพของการให้บริการผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังส่งข้อความถึงจุดประสงค์ของการดำรงอยู่ของธุรกิจนั้นอย่างเงียบๆ นั่นคือ “ผู้บริโภค”!
credit : bipolarforbeginnersbook.com yankeegunner.com lacanadadealbendea.com inthecompanyofangels2.com sweetlifewithmary.com daanishbooks.com greentreerepair.com lojamundometalbr.com comcpschools.com maggiesbooks.com
